La magia de la personalización en eCommerce

Yo también soy de los que cree que pronto va a haber «limpieza» de tiendas online que no tienen fundamento. Desde luego que las cifras no salen para las expectativas que se han creado y, por mucho que se intente forzar un crecimiento del volumen de facturación en eCommerce, los usuarios no van a comprar más online. Las ventas crecerán de forma orgánica, como ha ocurrido hasta ahora, y la única manera de poder sobrevivir en un mar de tiendas será (y es) diferenciándose de la competencia.

Y esto no es algo nuevo: en el comercio físico la apertura de una tienda que compite con otras no tiene como resultado un aumento de ventas global, sino una redistribución. Y la competencia en esos casos da pie a guerras de precios, de promociones, de escaparates, de mejora del trato al cliente… todo con el fin último de quitarle una venta a la tienda de al lado.

Con BrainSINS tengo la suerte de hablar a diario con gestores de eCommerce de todos los mercados, segmentos y tamaños, y una de las constantes que me encuentro en muchos de los casos es una sombra de duda que asoma por la mirada cuando les digo que nuestra herramienta de personalización aumenta las ventas en media un 20%.

Y lo entiendo, no voy a decir que no… Yo mismo acabo de dejar claro que no hay manera de forzar un crecimiento global del mercado, pero es a lo que puede sonar. Entonces, ¿me estoy contradiciendo?

Sinceramente, no lo creo: la personalización de una tienda no tiene como objetivo hacer crecer ventas de la nada, como si sacáramos un conejo de una chistera, sino que esas nuevas ventas sean el resultado de conseguir que los clientes compren en tu tienda, y no en otra.

Detrás de la personalización hay una ciencia, que permite decidir en cada momento qué le interesa al cliente y a la tienda, determina qué promociones hay que aplicar, guía al cliente en el proceso de búsqueda de productos, y aplica mecanismos para que ese cliente vuelva el mayor número de veces posible. Es decir, la personalización ayuda a vender más y a más gente, y ayuda a fidelizar.

Y cuando hablo de ciencia, tampoco me refiero exactamente a algoritmos, fórmulas y números, sino a la aplicación de la experiencia de muchos comercios a lo largo del tiempo, tanto en offline como en online.

La personalización en eCommerce es algo sencillo, es claro, es lo que se ha hecho toda la vida. No es magia y, desde luego, da resultado.